Reklamační řád společnosti

Reklamační řád společnosti Innovation Service Group s.r.o.

(platný od 1. 5. 2025)

I. Obecná ustanovení

1.      Tento Reklamační řád upravuje postup pro podávání a vyřizování reklamací a stížností klientů u společnosti Innovation Service Group s.r.o. (dále jen „společnost“) v souladu:

•   se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele,
•  s nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2023/1114 ze dne 31. května 2023 o trzích kryptoaktiv a o změně nařízení (EU) č. 1093/2010, (EU) č. 1094/2010 a (EU) č. 1095/2010 a směrnic 2013/36/EU a (EU) 2019/1937 (nařízení o trzích kryptoaktiv MiCA),
• pravidly ESMA pro stížnosti v oblasti kryptoaktiv[1],
• dalšími platnými a účinnými právními předpisy, které upravují činnost společnosti, např. zákon č. 253/2008 Sb. o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a boje proti terorismu.

2.      Služby společnosti jsou poskytovány prostřednictvím ověřených externích P2P platforem (např. Binance, Bybit, OKX). Internetová stránka společnosti (https://is-group.cz/) slouží pouze ke komunikaci s klienty, k poskytování informací, k podání reklamace či stížnosti, nikoliv k přímému poskytování služeb směny kryptoaktiv.

II. Základní pravidla pro podání stížnosti a reklamace

1.      Zpoplatnění stížností a reklamací

1.1  Všechny stížnosti a reklamace se vyřizují bezplatně. K Vaší tíži mohou jít jen náklady na odeslání poštovní zásilky, pokud se rozhodnete s naší společností komunikovat poštou.

2.      Jazyk komunikace

2.1  Stížnost i reklamaci lze podat dle Vaší volby v češtině, slovenštině nebo angličtině a následná komunikace za účelem prošetření stížnosti a/nebo reklamace může probíhat dle Vaší volby v češtině nebo angličtině.

2.2  V případě, že společnost pro marketing svých služeb nebo pro komunikaci s klienty využila i jiný jazyk, máte zaručeno právo přijetí a vyřízení stížnosti či reklamace také v tomto jiném jazyce.

2.3  Jakoukoli komunikaci s Vámi se pokusíme vést za použití jednoduchého a snadno srozumitelného jazyka tak, aby našemu sdělení mohl rozumět každý průměrný spotřebitel.

III. Podání stížnosti a reklamace

1.      Kdy stížnost nebo reklamaci podat?

1.1.  Stížnosti i reklamaci využijte v případě, kdy naše služby nesplnily Vaše očekávání. O stížnost se jedná, pokud danou situaci již nemůžeme napravit ve Váš prospěch, protože se již stala a nelze ji odčinit (např. máte pocit, že jsme vůči Vám nebyli slušní), zatímco u reklamace očekáváte, že danou situaci vůči Vám ještě můžeme napravit a uplatňujete tak Vaše práva (např. vratku peněz).

2.      Způsoby podání

2.1.  Stížnost i reklamaci můžete podat:

●      E-mailem: [email protected],

●Písemně: Záhřebská 562/41, 120 00 Praha 2,

●      Online formulářem, který je dostupný na naší internetové stránce:

https://is-group.cz/feedback .

2.2.  V případě, že nám svou nespokojenost vyjádříte telefonicky, popř. jinak (např. při vzájemné komunikaci v chatu), nejedná se bohužel o podání stížnosti ani reklamace, protože obsah Vašeho podání musíme mít řádně zaevidovaný a musíme ho tak přijmout jedním ze shora uvedených způsobů.

3.      Náležitosti stížnosti/reklamace

3.1.  Stížnost/Reklamace musí obsahovat:

●Vaše celé jméno a příjmení,

●    Vaše kontaktní údaje dle Vaší volby v závislosti na tom, jakou formou chcete být vyrozuměni o výsledku: pokud písemně, pak celou Vaši adresu, pokud emailem, celou Vaši e-mailovou adresu a pokud telefonicky, Vaše telefonní číslo,

●    v případě, že je stížnost/reklamace podána prostřednictvím právního zástupce, pak také obchodní firmu (název) a kontaktní údaje,

● datum vzniku problému,

● srozumitelný popis porušení Vašich práv nebo zájmů,

● v případě reklamace konkrétní požadavek na nápravu,

●veškeré relevantní dokumenty (např. doklady o transakci, screenshoty komunikace).

3.2.  Jako stížnost či reklamace nemůže být přijato podání, které nebude obsahovat výše uvedené informace a/nebo podklady, zejména nebude-li možno identifikovat klienta, který stížnost či reklamaci podal a/nebo bude-li obsah stížnosti či reklamace nesrozumitelný.

3.3.  V případě, že to bude možné, společnost nicméně požádá klienta o doplnění chybějících informací dle pravidel uvedených v čl. IV. odst. 2.

3.4.  Stížnost a/nebo reklamaci nepřijímáme, pokud ve věci bylo:

●      zahájeno řízení před soudem, finančním arbitrem či jiným orgánem mimosoudního řešení sporů;

●      bylo ve věci příslušným orgánem již pravomocně rozhodnuto;

●      již uplynula promlčecí lhůta podle obecně závazných právních předpisů.

IV. Vyřízení reklamace

1.      Potvrzení o přijetí

1.1   Všichni klienti jsou bezodkladně informováni o přijetí jejich stížnosti či reklamace, nejpozději však do 5 pracovních dnů od jejího doručení, a to tím způsobem, který si zvolí či případně tou formou, kterou využili pro podání stížnosti či reklamace (emailem, písemně, příp. jinak – např. datovou schránkou).

1.2   Potvrzení o přijetí stížnosti či reklamace musí obsahovat:

●      identifikační a kontaktní údaje (včetně e-mailové adresy a telefonního čísla) osoby pověřené vyřízením stížnosti či reklamace; na tuto osobu se tak můžete obracet se svými případnými dotazy;

●      datum přijetí stížnosti či reklamace; v případě, že stížnost či reklamace byla odeslána v den pracovního klidu (tedy nikoli v pracovní den), může být za den přijetí považován až první následující pracovní den;

●      odkaz na časový rámec (lhůtu) vyřizování stížností a reklamací uvedený v tomto Reklamačním řádu (viz odst. 3 tohoto ustanovení);

●      v případě elektronického podání stížnosti či reklamace její kopii (tj. zpravidla kopii Vašeho emailu či elektronického formuláře, kterým byla stížnost či reklamace podána).

2.      Žádost o doplnění informací či podkladů

2.1   V případě, že to je nezbytné pro vyřešení stížnosti či reklamace, můžeme Vás požádat o dodatečné informace a podklady. V takovém případě platí, že lhůta pro vyřízení stížnosti či reklamace se prodlužuje o dobu, po kterou společnost neměla tyto nezbytné informace či podklady k dispozici, na což Vás vždy v žádosti o doplnění upozorníme.

2.2   O doplnění Vaší stížnosti či reklamace Vás můžeme požádat zejména, pokud:

●      nejsou úplné Vaše identifikační údaje (klienta) nebo právního zástupce (zejména pokud není doložena plná moc opravňující jednat za Vás jakožto klienta);

●      nejsou zřejmé některé podstatné skutečnosti a okolnosti týkající se předmětu stížnosti či reklamace (např. nejsou doloženy klíčové dokumenty týkající se např. předchozí komunikace se společností).

2.3   Společnost nepožaduje doplnění informací či podkladů, které má k dispozici nebo by je měla mít k dispozici.

2.4   V případě, že byl klient požádán o doplnění své stížnosti či reklamace a neodpoví do 90 dnů, je věc uzavřena pro nesoučinnost klienta.

3.      Odpověď na Vaši stížnost nebo reklamaci

3.1   Konečnou odpověď na Vaši stížnost či reklamaci obdržíte Vámi zvoleným způsobem či způsobem, kterým byla stížnost či reklamace obdržena (např. emailem) bez zbytečného odkladu, zpravidla do 30 kalendářních dnů od obdržení stížnosti či reklamace. Do lhůty se nezapočítává doba, po kterou společnost vyčkávala na dodání nezbytných informací či podkladů ve smyslu odst. 2 tohoto ustanovení.

3.2   Pokud nebude možné poskytnout konečnou písemnou odpověď ve výše uvedené lhůtě, informujeme Vás o tom co nejdříve, a to i o důvodu tohoto zpoždění a předpokládaném datu vyřešení stížnosti či reklamace. Stejně tak Vás budeme informovat o případných dalších krocích a zodpovíme Vám v této souvislosti Vaše případné dotazy. Případná interní nápravná opatření, přijatá v návaznosti na Vaši stížnost či reklamaci, však považujeme za interní know-how a nemůžeme Vás tak o nich informovat, nerozhodneme-li se v daném případě jinak.

3.3   Odpověď musí obsahovat:

●      datum přijetí stížnosti či reklamace;

●      výsledky provedeného šetření, vč. jednoznačného rozhodnutí, které reaguje na všechny věcné výtky vznesené ve stížnosti či reklamaci a důvodů pro výsledek tohoto rozhodnutí, tedy vysvětlení, zda stížnost či reklamaci společnost potvrzuje úplně, částečně nebo ji naopak zamítá,

●      v případě reklamace informaci o nápravném opatření vůči Vám (klientovi), tj. např. uznání odstoupení od smlouvy s vratkou peněz, sleva z poskytovaných služeb, apod.

3.4   V případě, že se jedná o reklamaci, která byla zamítnuta zcela či částečně, odpověď obsahuje také informaci o možnosti obrátit se na soud či na Finančního arbitra.

3.5   Vzhledem k tomu, že je společnost povinna dodržovat právní úpravu prevence praní špinavých peněz a boje proti terorismu, společnost může v návaznosti na prošetření stížnosti či reklamace přijmout příslušná opatření ve smyslu této právní úpravy, a to aniž by Vás o tom informovala (např. nahlásit podezřelý obchod Finančnímu analytickému úřadu).

V. Co dělat, pokud jste nebyl(a) spokojen(a) s vyřízením stížnosti či reklamace

1.      Pokud jste nebyl(a) spokojen(a) s vyřízením reklamace nebo stížnosti, mějte prosím předně na paměti, že jen u reklamace se můžete domáhat nějaké nápravy, zatímco stížnost slouží k upozornění na nějakou nesrovnalost, kterou již zpětně nelze odčinit a lze tak pouze interně přijmout opatření do budoucna. Zda přijmeme příslušné opatření k nápravě je tak především naší interní záležitostí.

2.      V případě nespokojenosti s vyřízením reklamace se však můžete obrátit na tyto subjekty:

●      Finančního arbitra (Legerova 69/1581, 110 00 Praha 1, finarbitr.cz), který je od 15. 2. 2025 příslušný řešit spory spadající jinak do pravomoci českých soudů mezi spotřebitelem a osobou poskytující služby související s kryptoaktivy;

●      příslušný soud, který je též způsobilý k rozhodnutí ve věci sporu;

●      platformu pro řešení spotřebitelských sporů – řešení sporů ze smluv uzavřených on-line (ec.europa.eu/consumers/odr) – jen do 19. 7. 2025 (poté bude provoz platformy ukončen);

●      Českou národní banku (Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz), která je orgánem veřejnoprávního dohledu a v případě zjištění pochybení na straně společnosti je tak oprávněna společnosti uložit veřejnoprávní sankci (nemůže však rozhodnout o Vašem soukromoprávním nároku).

VI. Pravidla pro vyřizování stížností a reklamací prostřednictvím P2P platforem

1.      Reklamační proces P2P platforem

1.1   Společnost nabízí prodej i nákup kryptoměn svým klientům také prostřednictvím vybraných P2P platforem (např.: BINANCE, OKX, BYBIT), kde jste se jako klient musel(a) zaregistrovat. Součástí těchto platforem jsou uživatelská hodnocení a nástroje, které umožňují podat stížnost nebo reklamaci a komunikovat s bezplatnou podporou. V případě, že jste se rozhodl(a) podat reklamaci touto formou, je nutno řídit se pravidly jednotlivých P2P platforem, za jejichž provoz společnost neodpovídá.

1.2   Protože se reklamační proces na P2P platformách řídí jejich vlastními pravidly, tato část slouží jako informativní přehled typicky uplatňovaných postupů při řešení reklamace či jiných případů klientské nespokojenosti. Společnost nicméně při šetření stížností a reklamací klientů musí vycházet právě z informací a podkladů, které se týkají průběhu prošetření stížnosti nebo reklamace na P2P platformě (pokud tam byla uplatněna).

2.      Nejčastěji využívané způsoby nápravy v rámci reklamačního procesu P2P platforem

2.1   Reklamace kupujících:

 2.2   Reklamace prodávajících

3.      Pravidla a postupy reklamačního procesu P2P platforem

3.1   Pro řešení Vašich požadavků je zpravidla nutné doložit screenshoty komunikace, potvrzení o platbě a další podklady týkající se dané transakce.

3.2   Potvrzení o přijetí Vaší stížnosti nebo reklamace můžete obvykle očekávat do 24 hodin a odpověď pak do 5 pracovních dnů, u složitých případů do 14 kalendářních dnů.

3.3   Všechny požadavky jsou vyřizovány bezplatně a náklady na případnou vratku hradí ta strana, která se dopustila pochybení.

3.4   Mějte na paměti, že může dojít i k blokaci Vašeho účtu, např. v případě nevhodného chování nebo důvodného podezření na podvod z Vaší strany.

VII. Závěrečná ustanovení

1.      Tento Reklamační řád je v aktuálním znění trvale zveřejněn na   https://is-group.cz/feedback-rad

2.      Společnost je oprávněna Reklamační řád aktualizovat, zejména s ohledem na změny právních předpisů. Klienti budou na změny upozorněni e-mailem nejméně 2 měsíce předem.

Schválil:

Rafael Nersesian, jednatel

Innovation Service Group s.r.o.

Datum: 28. 4. 2025